Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе Туватова В. Рассмотрены основные аспекты качества услуг гостеприимства и предложены пути повышения качества услуг на предприятиях Нижнего Новгорода. На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Темпы этого развития наглядно демонстрирует статистика, согласно которой сегодня каждый тринадцатый работающий прямо или косвенно занят в этой области. Такое большое число занятых в сфере гостеприимства напрямую связано с ее колоссальной по масштабу инфраструктурой услуги туристических компаний, предприятия размещения, питания, отдыха и развлечения, транспортные предприятия и т. Весьма актуальной на сегодняшний день является тема качества гостиничных услуг. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Глава 4 КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В гостиничной сфере

Главной составляющей всей системы стемы качественного обслуживания является качество гостиничных послег. Согласно международному стандарту , качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента обра ать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента.

Между качеством и в спешно реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиентта. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которым население користует ться эпизодически.

В каждом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества.

Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный Понятие стандарта качественного обслуживания «золотое» правило В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому.

Центр учебной литературы, Качество обслуживания туристов в гостиницах - важный фактор развития туризма В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания.

Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с Учитывая их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно; услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта клиент участвует в процессе оказания услуги подобное.

Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента. Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов.

Другими словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.

Все перечисленные показатели помогают отельеру в управлении отелем и качественном обслуживании гостей, тем самым обеспечивая хорошие отзывы, репутацию и приток новых постояльцев. Расскажите, пожалуйста, подробнее об - . - — это универсальный инструмент для улучшения работы гостиницы. В настоящее время наша программа имеет следующие важные для работы отеля функции:

Портал для отельеров о гостиничном бизнесе. Журнал При этом высшим пилотажем в отельном бизнесе считается умение добиваться эффекта wow- сервиса. По сути Сервис — это качественное обслуживание клиентов. Вы сможете это сделать самостоятельно, изучив доступные инструменты.

Наряду с аудиторными занятиями в реализации программы широко используется мобильная дистанционная технология - , что позволяет организовать эффективный образовательный процесс при удобном для слушателей графике обучения. Программа одобрена Ассоциацией Рестораторов и Отельеров Нижегородской области, Центром по классификации гостиниц при Торгово-Промышленной палате Нижегородской области. По окончании программы в зависимости от количества выбранных модулей слушатели получают документ установленного образца: Выпускники средних специальных учебных заведений в том числе, непрофильных Выпускники высших учебных заведений, получившие непрофильное образование, Сотрудники гостиничных предприятий, желающих расширить свои знания в сфере гостиничного бизнеса И все другие, кто хочет связать свою карьеру со сферой гостеприимства Содержание курса Модуль 1.

Технологии работы службы приема и размещения 36 час. Требования, предъявляемые к личной гигиене. Должностные инструкции и стандарты обслуживания, регламентирующие работу персонала гостиниц. Кодекс гостеприимства и корпоративные стандарты. Технология общения с гостями и коллегами. Психологические типы клиентов и этика общения с ними. Деловой этикет в работе с возражениями и претензиями клиентов.

Стандарты качества обслуживания

Омский государственный институт сервиса, Клиентоориентированность и качество гостиничных услуг Аннотация. В работе освещается актуальная проблема повышения качества гостиничных услуг.

Тренинги по гостиничным бизнес-процессам. гостиницах работающих стандартов качественного обслуживания практически нет. специалиста, сделать аудит, провести пару тренингов и все заработает.

Независимо от уровня, класса, размера отеля, главный критерий оценки гостя — качество сервиса, которое он получил. Искренний сервис может скрасить даже какие-то недостатки в удобстве и оснащении номеров, разнообразии услуг и многих других составляющих проживания. При этом высшим пилотажем в отельном бизнесе считается умение добиваться эффекта -сервиса. По сути, речь идет о том, чтобы не просто удовлетворить базовые ожидания гостя, но удивить и вдохновить его, сделав настоящим послом отеля.

Прежде, чем говорить о -сервисе, дадим простое и понятное определение самого понятия сервиса. Сервис — это качественное обслуживание клиентов. На мой взгляд, именно это определение является правильным. Ведь если нам что-то не понравилось в качестве обслуживания в отеле и мы обратили на это внимание, то однозначно можем сказать, что в этом месте есть проблемы с сервисом. Например, выборка отзывов туристов, отдыхавших в отелях среднеценового сегмента на черноморском побережье России, показывает, что средняя оценка качества сервиса достаточно низкая.

Уточним, что мы подразумеваем, говоря о качественном обслуживании. Качественное обслуживание — это удовлетворение потребностей клиентов посредством ваших товаров и услуг.

Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм

Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг. Согласно международному стандарту , качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт если не учитывать фактор цены , в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента.

Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента. Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически.

В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества.

Гостиничный комплекс предлагает: номера различной категории, уютное кафе, формате, который разработан бизнес-тренерами Школы гостеприимства. уровне сервиса и качественном обслуживание своих потребителей.

поделилась эксперт-практик, основатель школы обучения гостиничных тренеров, резидент . Галина, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вы — тренер-практик с более, чем двадцатилетним опытом работы в отелях. Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях? Наверное, я бы сказала так — Профессиональный гостиничный тренер — это специалист, который знает все о бизнес-процессах отеля, о работе всех подразделений и служб гостиницы.

Это человек, который может грамотно анализировать работу персонала и строить внутренний деловой оборот гостиничного предприятия в соответствии с утвержденными стандартами обслуживания. Опыт показывает, что на сегодняшний день, увы, в подавляющем большинстве российских гостиницах работающих стандартов качественного обслуживания практически нет. Очень разношерстная картина, особенно в регионах — делают, как говорится,"кто во что горазд" Нужно понимать, что вне зависимости от количества номеров в отеле и числа сотрудников, генеральному менеджеру, управляющему или директору гостиницы практически нереально детально до мелочей ежедневно вникать в работу каждой службы — просто в силу того, что на нем"висит" и стратегическое управление, и отношения с собственником, и взаимодействие с банками и госслужбами, и еще тысяча других не менее важных вопросов.

И именно поэтому, я считаю, В каждом отеле должен быть в той или иной форме некий"играющий тренер" — специалист-практик, который помимо того, что предметно знает гостиничное дело, еще и способен передавать свой опыт в рамках постоянных занятий с командой отеля. Сложность наших российских реалий заключается в том, что управляющие зачастую ошибочно считают, что для запуска бизнес-процессов внутри отеля в соответствии с принятыми стандартами обслуживания достаточно разово пригласить какого-то специалиста, сделать аудит, провести пару тренингов и все заработает… Правда жизни в том, что так — не работает.

А что не так с концепцией —"научили и забыли"? Так или иначе все ведь время от времени заказывают пресловутого"тайного гостя"… Зачем цикличность? Давайте коротко разберем, из чего, вообще, состоит цикл разработки, внедрения и сопровождения стандартов обслуживания в отеле [материал"Отельный .

Качество и конкурентоспособность гостиничных услуг

Мнения Июль 9, Как правильно организовать сервис в ресторане при отеле, и какие существуют стандарты обслуживания? Об этом нам рассказали профессионалы гостеприимства: Юлия Иванова и Максим Поповцев Остановиться в отеле и знать, что у него есть достойный ресторан — многого стоит. Особенно, если этот ресторан славится вкусной едой и качественным обслуживанием, а также имеет высокую оценку гостей отеля и других посетителей.

Факторы, которые влияют на уровень качества обслуживания клиента в гостинице, факторы, которые необходимы для качественного обслуживания. См.: Гаранина Е. Качество как объект управления в гостиничном бизнесе.

Время занятий в соответствии с расписанием: Отправить заявку бронь на курсы или задать вопрос по обучению можно на сайте: Также Вы можете оставить предварительную заявку в данной форме на обучение, после этого менеджеры учебного отдела обязательно свяжутся с Вами в самое ближайшее время и уточнят интересующую Вас информацию. Все вопросы по курсу и обучению Вы можете задать по телефону: Куко Татьяна Всеволодовна Программа курса Цель программы: На курсе слушатели узнают, чем малый отель отличается от других заведений сферы гостиничного бизнеса, о правовых аспектах работы малого отеля, подробно рассмотрят технологию работы по всем направлениям обслуживания, научатся писать бизнес-план, формировать цены на услуги отеля, получат навыки управления сотрудниками и смогут стать эффективным руководителем.

По окончании обучения слушатели будут уметь: Что нужно знать о гостиничном бизнесе Характеристика современной гостиничной индустрии. Структура гостиничного рынка России, место малых отелей. Знание законов - залог успеха. Законы, которые нужно знать. Правила предоставления гостиничных услуг. Маркетинг для малого отеля. Каким будет отель Миссия, цели.

Проблемы этики обслуживания в сервисе (на примере гостиницы «Венец», г. Ульяновск)

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ.

Предмет исследования – управление качеством в гостиничном бизнесе. .. клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и На качественное обслуживание в гостиничном предприятии.

Повышение лояльности постоянных гостей и привлечение новых клиентов — стратегическая задача гостиничного бизнеса. Ее достижение зависит, в первую очередь, от способности команды отеля предоставить своему гостю качественные услуги, удовлетворяющие, а в идеале — превосходящие его ожидания. Каковы составляющие высококачественного сервиса в отеле, и какие инструменты позволяют контролировать качество услуг, - в нашем материале. Техническое качество услуг - Состояние и чистота здания гостиницы и прилегающих территорий - Чистота помещений - Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров - Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров - Комфорт помещений - Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения отеля - Ассортимент и качество еды и напитков Качество сервиса в отеле имеет две составляющих: Техническое качество услуг гостиницы включает состояние и чистоту здания и прилегающей территории, внутренних помещений гостиницы, состояние и чистоту оборудования, инвентаря, аксессуаров, комфортность помещений, включая гостевые номера, нормальное функционирования систем жизнеобеспечения отеля, ассортимент и качество еды и напитков.

Естественно впечатление от отеля будет испорчено, если гость обнаружит, например, что матрас в номере продавлен, освещение недостаточное, или пульт от телевизора не работает. Однако даже если в отеле все безупречно, с точки зрения технического качества, решающую роль все равно будет играть функциональное качество услуг.

Ваш -адрес н.

Заказать новую работу Оглавление Введение 4 Глава 1. Теоретические основы ресторанного обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 8 1. Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса 8 1. Современное состояние ресторанной индустрии в России 9 1. Формы организации питания и виды сервиса в гостинице, виды и процедуры обслуживания 10 1.

Практика гостиничного бизнеса / Маркетинг, реклама, PR в команды отеля предоставить своему гостю качественные услуги Вместо того чтобы вежливо предложить свою помощь, он спросил: «Вы готовы сделать заказ просьбу гостя, но и избежать нелепых ситуаций в обслуживании.

Конгрессный бизнес важен для гостиниц по нескольким причинам: Пик конгрессного и группового туризма приходится на межсезонье, когда большинство гостиниц продает свои услуги по сниженным ценам. Прогнозируется предварительное бронирование, уточняются потребности в персонале на ближайшее будущее. Открываются прекрасные возможности для повторных приездов. Если гости были приняты хорошо и получили удовлетворение, они рано или поздно вновь посетят гостиницу, приведя с собой друзей и знакомых.

Участники конгрессов не только оплачивают проживание, но и активно пользуются услугами прачечной, гаража, ресторана, баров, казино, спортивных комплексов, внося свою лепту в доходы гостиницы. Делегаты конгрессов чаще всего размещаются в гостиницах со своими супругами, которые не участвуют в заседаниях, но зато активно знакомятся с городом и его достопримечательностями. Это увеличивает доходы магазинов, салонов красоты, спортивных клубов и площадок, что положительно сказывается на репутации гостиницы в целом.

Число участников большинства съездов редко превышает несколько сот человек, поэтому конгрессный туризм представляет потенциальные возможности практически для любого гостиничного предприятия, независимо от размеров его номерного фонда.

Сервис для людей. Золотые стандарты обслуживания.